Estamos na era digital! Fato inegável! Nossas rotinas pessoais e profissionais foram amplamente alteradas pela tecnologia disponível. Entretanto muitas pessoas (e organizações) não compreendem o significado e alcance dessa realidade. De fato, a transformação digital está associada à otimização dos processos e das informações, mas muitos acreditam que ela está associada ao uso abundante de equipamentos eletrônico.

Digitalizar para quê?

De acordo com o Registro Narrativo GovTech 2018, pág. 3, citando a Estratégia Brasileira de Transformação Digital:

“Nossa visão para um Brasil Digital parte do princípio que o governo deve servir ao usuário – ao cidadão, negócios e agências. Toda interação com o governo tem que acontecer de forma rápida e efetiva, pelos canais mais convenientes para quem os utiliza“.

Os computadores e seus programas artificialmente inteligentes formam o aparato necessário para permitir que o fluxo de informações gere processos mais eficientes, mas é necessário considerar que o processo ocorrerá através de pessoas e para pessoas. Toda a tecnologia só faz sentido se permitir a melhora do desempenho na produção de produtos ou prestação de serviços feitos por pessoas para outras pessoas. A conectividade de dados precisa se transformar em informações relevantes gerando valor para quem? Para as pessoas. Ter e usar computadores (e toda sorte de equipamentos caros) nas tarefas diárias não assegura a conectividade.

O brasileiro é conectado?

Sim. Dados divulgados em outubro/2018 demonstram que nós (brasileiros) estamos em terceiro lugar em tempo de permanência na internet, com uma média de 9 horas e 14 minutos de conexão por dia. Nesse quesito, perdemos para a Tailândia (9 horas e 38 minutos) e para as Filipinas (9 horas e 24 minutos).

Seguindo uma tendência mundial, 49% dos brasileiros utilizam apenas o telefone celular para acessar a internet. A média mundial para acesso exclusivo pelo celular é de 39%. Foi a primeira vez que uma pesquisa apontou os celulares como o dispositivo mais acessado pelos brasileiros. Aproximadamente 47% dos brasileiros utilizam a combinação de celulares e computadores. Tudo está ao alcance dos cliques, ao alcance das mãos.

Então, é fácil?

Não. Olhando os números de forma isolada, podemos supor de forma errada que fica fácil digitalizar os processos e atendimentos na administração pública. Entretanto, é necessário considerar um outra estatística. Segundo o Registro GovTech (pág. 6) citado acima, 29% dos brasileiros são analfabetos funcionais.

Em 2017 o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, através da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua – PNAD Contínua estimou que 6,8% (11,3 milhões) de pessoas acima de 15 anos são analfabetas no Brasil. Na população acima de 25 anos, pouco mais de 5% não possuem instrução e 33,1% não completaram o ensino fundamental.

Há necessidade de considerar o índice de analfabetos funcionais ou pessoas que sabem ler e escrever, mas são incapazes de interpretar ou interpretar o texto lido. Uma medição criada pela ONG Ação Educativa em parceria com o IBOPE aponta que cerca de 29% dos brasileiros entre 15 e 64 anos são analfabetos funcionais. Existem ainda os analfabetos digitais, que são as pessoas com acesso à tecnologia e que fazem uso limitado dos dispositivos por desconhecimento.

Control C Control V na Burocracia 

Embora seja comum encontrar computadores em diversos ambientes, incluindo a administração pública, não significa que haja conectividade. É comum observarmos um Control C Control V da burocracia transferindo-a do papel para o computador. Por observação, aqui estão 5 reclamação muito ouvidas de servidores e cidadãos:

1. Ineficiência: softwares que exigem preenchimentos longos, sistema lento e necessidade de repetir procedimentos por falhas diversas causando transtornos que facilitam a corrupção.

2. Retrabalho: necessidade de repetir procedimentos por falhas de softwares, erros de preenchimento de qualquer das partes ou necessidade de alteração de alguma informação.

3. Dificuldade para obter informações: informações simples são passadas de maneira incompleta ou errada ou não estão disponíveis nos canais de comunicação, fazendo com que seja necessário buscar atendimento presencial.

4. Insatisfação: cidadãos insatisfeitos com os serviços prestados e servidores desmotivados com a rotina de trabalho.

5. Custo elevado: o custo administrativo é elevado causando prejuízos econômicos para toda a sociedade.

Novas exigências

Os avanços tecnológicos criam consumidores cada dia mais exigentes em busca de novidades. Os consumidores querem produtos e serviços personalizados e tudo ocorre cada vez mais rápido. A velocidade se tornou uma exigência, ninguém concorda em esperar por nada. Há uma discordância com o lento, uma intolerância a frustração, uma produção incessante de conteúdos que nem sempre são relevantes. A mesma tecnologia usada para facilitar a vida das pessoas gera um padrão de expectativa cada vez mais alto e difícil de ser superado. Percebo que estamos cada vez mais distraídos e pouco propensos a abrir mão do supérfluo. Pior, temos dificuldade para definir o que é essencial para nós.

5 Desafios (entre muitos)

1. Investir em educação para reduzir o índice de analfabetismo, analfabetismo funcional e analfabetismo digital.

2. Combater a burocracia analógica e digital, simplificando processos e investindo em plataformas de interoperabilidade.

3. Adquirir eficiência operacional para eliminar procedimentos repetitivos ou desnecessários, redesenhar processos administrativos e investir em treinamento de servidores para melhorar os atendimentos presenciais e digitais.

4. Garantir proteção e privacidade dos dados através de mecanismos de identificação digital que gerem segurança.

5. Utilizar métricas e indicadores para acompanhar e melhorar os processos.

Encruzilhada

Os administradores públicos brasileiros podem escolher o rumo a ser tomado: ou assumem a responsabilidade inerente aos seus cargos e implementam reformas administrativas que promovam eficiência na prestação de serviços públicos focados nos cidadãos ou seremos atropelados pelas novas necessidades sociais. Um país que conhece as facilidades de aplicativos de transporte, comidas e compras online não vai mais se contentar com governos de papel e carimbo. E já estamos atrasados.